Un caso práctico de como utilizar bien las redes sociales

Las redes sociales generan tráfico cualificado, lo que equivale a más conversiones, y además tienen un efecto beneficioso en SEO. Por supuesto, todo esto a condición de usarlas bien. Muchos emprendedores viven totalmente ajenos a la Web Social. Las razones principales por las que esto sucede son dos:

• Han tenido malas experiencias previas y creen que las redes sociales no sirven.
• Falta de afinidad personal con las redes sociales.

La más frecuente es la segunda. El pequeño emprendedor que es “su propio departamento de marketing” usa las redes sociales en lo profesional igual que en lo personal. Si desconfía de ellas o no sabe usarlas, está condenado a tomar decisiones fuertemente condicionadas por su posición personal. En este caso, solo la contratación de talento (empleados, consultores, mentoring, etc.) y la formación pueden sacar al emprendedor de ese callejón sin salida en el apartado de la comunicación.

No utilizar las redes sociales como parte de la estrategia de comunicación es una cosa, pero utilizarlas mal y además gastando dinero, es otra, posiblemente peor. ¿Qué es lo que normalmente se hace mal?

Las redes sociales no son el lugar donde vendes, sino el espacio desde el que diriges tráfico al lugar donde SÍ vendes

En efecto, hablar de las excelencias de tu producto o servicio en la redes sociales NO te va a funcionar. Llevar tráfico a tu espacio comercial, SÍ.

Conceptualmente hacer esto es muy sencillo:

Convierte tu web en un foco de atracción sintonizado con los intereses de tu audiencia, en lugar de un espacio exclusivamente comercial.

Comparte valor en redes sociales recordando que:

 

El mensaje “Te quiero vender algo” NO es un foco de atracción de tu audiencia.

En cambio, SÍ son focos de atracción de tu audiencia cosas como estas:

• Contenidos prácticos en un blog.
• Secciones con utilidades.
• Documentos o materiales interesantes que solucionen problemas o satisfagan necesidades de tus clientes.
• Videos NO comerciales, con contenidos que pongan en relación las motivaciones de tus clientes con tu actividad.
• Memes.
• Etc., etc., etc… seguro que ya has captado la idea.

La clave de esta estrategia se llama: GENEROSIDAD. La atención de tu audiencia te la tienes que ganar aportándole algo. Parafraseando a Kennedy... "no pienses en lo que tu audiencia puede hacer por ti; piensa en lo que tú puedes hacer por tu audiencia". Ese es el enfoque ;)

Así pues, primero ATRAER y luego VENDER. Sigue el esquema tradicional de la buena comunicación "A.I.D.A.":

A - Atraer

I - Interesar

D - despertar el Deseo

A - mover a la Acción

Las redes sociales son tu mejor arma de seducción

Tus contenidos de valor, por el mero hecho de existir, no van a atraer público. El público no sabe que esos contenidos están a su disposición. Ahí es donde necesitas a las redes sociales.

Ya sea mediante alcance orgánico (los seguidores que ven tus publicaciones), viral (los no seguidores que ven tus publicaciones porque alguien las ha compartido) o especialmente de pago (publicaciones que promocionas para llegar a más gente), las redes sociales te permiten llegar al centro de tu diana, a aquellas personas que están interesadas en lo que haces y que por tanto podrían convertirse en clientes.

Las redes sociales te aportan otro valor esencial para vender: información. Los usuarios de las redes sociales no son números, son personas con atributos que puedes segmentar. Por ejemplo, con unos pocos euros puedes hacer una campaña en Facebook dirigida a personas que tienen determinados intereses, edad y lugar de residencia.

Caso práctico

Imagina que tienes un negocio de ropa deportiva en Logroño. Podrías hacer algo así:

1. Crear contenidos de máximo interés para las personas que practican deporte, preferiblemente en video. Por ejemplo, tutoriales para iniciarse en las actividades deportivas con más demanda.
2. Compartir en redes sociales el enlace a esos contenidos, de forma atractiva.
3. Promocionar esos contenidos en Facebook, segmentando de tal manera que solo los vean personas específicamente interesadas en esas disciplinas deportivas y que vivan en Logroño (tú decides la cantidad a invertir, puede ser de unos pocos euros).
4. Realizar acciones especiales para fidelizar a esas personas, crear una comunidad y hacerla crecer: ofertas en redes sociales, concursos, eventos físicos, etc.

En resumen:

1. Contenido de interés para tu audiencia.
2. Comunicar el contenido a esa audiencia vía redes sociales.
3. Reforzar con publicidad para alcanzar una masa crítica adecuada (sobre todo al principio).
4. Actividades para crear una comunidad activa y motivada en torno a las personas a las que has alcanzado.

Cuando esas personas que ya te conocen y que de alguna manera tienen un vínculo con tu negocionecesiten comprar, probablemente se acordarán de ti. Si el resto de tu propuesta de valor es buena, habrás creado un círculo virtuoso que podrá llegar a ser clave para tu negocio. Por supuesto, esto requiere dedicación y sobre todo "cambiar el chip". Antes no había que hacer nada de esto para vender; antes, no vivíamos en la Sociedad de la Información. Ahora sí. Llegados a este punto, la pregunta obligada es "¿qué pasará cuando todo el mundo aplique este tipo de estrategias?". Pues que ganará el mejor. De momento, como esto solo lo hacen unos pocos, quizás tengas ante ti una oportunidad única. Para aprovecharla, invierte en asesoramiento y en formación.

Cinco errores que evitar en redes sociales

Cometer un error en las redes sociales es más fácil de lo que parece y no se soluciona eliminando el mensaje y “ya está”. Los social media funcionan en tiempo real y de cara a un público que puede ser, muchas veces, desconocido. Por lo que es complicado intentar tapar un error sin que nadie se haya dado cuenta.

A un click, podemos encontrar numerosos ejemplos de meteduras de pata que se han hecho virales y han llegado a ser trending topic con las consecuencias que ello conlleva, crisis de marca, crisis de nervios para el community manager y saturación de mensajes o comentarios en torno al error. Algunos como éstos. Ahora entenderás por qué:

¿Qué te han parecido? ¿Te gustaría que te llenasen tu timeline de mensajes seguidos? ¿O tener un problema con una empresa y que la respuesta sea vía redes sociales para quedar bien pero sin solucionarte el problema? Vamos a ver un poco más en detalle cinco errores que evitar en las redes sociales para llegar al corazón de nuestros seguidores:

• La falta de dinamismo es uno de los más comunes que se pueden apreciar en redes sociales. Tenemos que intentar alimentar nuestro canal con variedad de contenidos y formatos, con fotos, vídeos, preguntas o cualquier otro tipo de publicación que haga que nuestros seguidores mantengan el interés por nuestro perfil. Tenemos que ser útiles, aportar valor.
• Sin embargo, tampoco debemos de saturar, en este mismo sentido, con publicaciones demasiado constantes de temas que no tienen que ver con el presente o con una conversación real, puesto que vamos a conseguir que nos abandonen a la deriva y podemos incluso acabar “hablando” solos. Es mucho mejor dosificar la información o los mensajes e intercalarlos con otros de temática diferente. Además, crear una pequeña estrategia de publicación, ayuda a gestionar épocas en las que la carga de contenido en la red aumenta. Ya sabes, lo poco gusta, lo mucho cansa.
• No contestar a los mensajes, consultas o ignorar las críticas o, incluso, ‘automatizar mensajes’ nos hace un flaco favor.  Aquí, el tiempo real juega un papel muy importante en las redes sociales. Los usuarios aumentan su estima hacia nosotros y nuestro entorno si perciben que estamos ahí para ayudar, dar explicaciones o aclarar las dudas les surjan. Un usuario satisfecho, agradecerá nuestro gesto marcando ‘me gusta’, retuiteando o dando las gracias. Si queremos que nuestras redes sociales sean un canal de atención al cliente, debemos hacerlo bien y a tiempo.
• Por otro lado, tenemos que tener en cuenta que las redes sociales no son un monólogo en el que nosotros lanzamos mensajes y ya está, sino que son un canal de comunicación bidireccional, en la que el resto de usuarios nos está escuchando e interactúa con nosotros. Por lo que, qué menos, que responder agradeciendo, conversando o aportando valor a quienes invierten su tiempo en dedicárnoslo a nosotros, ¿no?
• Cambiar la cantidad por la calidad. De nada nos va a servir tener muchos seguidores si a nadie le interesa lo que compartimos. Nos facilitará el trabajo tener menos cantidad de seguidores pero más proactivos con nosotros y nuestro contenido a la hora de gestionar las redes sociales. Buscar a nuestro público objetivo e intentar crear una estrategia para captar su atención de forma relevante tendrá más mérito que batir el récord de seguidores en redes.

Redes Sociales y Gestión de la Reputación Online. Twitter

CONFIGURACIÓN DE TWITTER PARA EMPRESAS

Terminología Twitter

• Tweet: es un comentario hecho en Twitter que debe tener 140 caracteres o menos. 
• Retweet: es una publicación o un reenvío del Tweet de otro usuario en Twitter. 
• Mención: es cualquier Tweet que incluye el nombre de cualquier otro usuario de Twitter (“@nombredeusuario”) en el cuerpo del mensaje o Tweet. 
• Hashtag: es una palabra o frase en Twitter que se precede con el símbolo de almohadilla # para identificar mensajes de temas específicos. 

Consejos:

Trata de mantener conversaciones con los usuarios. 

Haz Tweets de ofertas cuando sea relevante. 

Una vez establecido, hablar con los “influencers” específicos en relación a tu área de negocio

Redes Sociales y Gestión de la Reputación Online. Facebook

¿Qué es el Social Media?

Las redes sociales son aplicaciones web que favorecen el contacto entre individuos y les permite compartir información e ideas en comunidades y redes virtuales.

¿Qué es la Gestión de la Reputación Online?

Definición: La Gestión de la Reputación Online es el proceso de medir y alterar o controlar la percepción de una marca para el beneficio de la empresa. Este proceso es gestionado normalmente por un Social Media Manager y puede incluir la creación de contenido, atención al cliente y cualquier otra tarea relevante que resulte beneficiosa para mejorar la percepción de la empresa.

• No resulta suficiente con saber cómo difundir tus mensajes y cómo comunicarte con tu público objetivo. Este conocimiento es muy valioso pero tiene unos riesgos importantes asociados.
• Sin el conocimiento necesario para evaluar y moldear la reputación de marcas online, todos tus esfuerzos comunicacionales pueden ser en vano. 
• Recuerda, el Social Media es un ejercicio en el que construimos relaciones y nadie quiere ser amigo de matón o un delincuente.

¿Por qué tengo que tener esto en cuenta?

• La reputación puede determinar a menudo el éxito o el fracaso de un negocio online. 
• Sin el conocimiento de las técnicas adecuadas esto se puede convertir en un proceso frustrante y que os consuma mucho tiempo. 
• Incluso las grandes marcas como Nike pueden cometer errores en este campo poniendo en riesgo los millones que invierten en la construcción de su reputación y atención al cliente. 
• Debido a la facilidad con la que el mundo digital permite conectar a diferentes personas, los malos comentarios pueden multiplicarse rápidamente.
• El poder se ha trasladado de los negocios a los consumidores en lo que tiene que ver con los mensajes de marketing.
• Las empresas solían ser capaces de desarrollar cuidadosamente sus mensajes y promocionarlos a través de los métodos publicitarios tradicionales.
• Hoy en día la gestión de la reputación online es algo complejo para las empresas debido a la gran cantidad de personas que puede estar involucrada y la naturaleza difusa de los comentarios.
• Hoy en día incluso es complicado encontrar una queja a menos que sea enviada directamente. 
• Todo esto combinado hace que el control de los daños sea mucho más difícil.

Las consecuencias de no hacer nada

1. No ser consciente de cómo se percibe tu marca. 
2. Incapacidad para responder a las críticas. 
3. Incapacidad para resolver quejas de una manera pública y positiva.
4. Aparente falta de competencia y legitimidad en el ámbito digital.
5. Tus potenciales consumidores no serán capaces de localizar tu negocio.
6. La vulnerabilidad de los negocios se aumenta drásticamente por culpa de los comentarios negativos.

Facebook: Introducción a FB Empresas

Cómo crear una pagina de empresas

Configurar la página

CONSTRUCCIÓN DE LA AUDIENCIA EN FB

y ya tenemos la página de empresa!!!

Herramientas de analítica y monitorización

Poder medir el impacto de nuestras acciones en redes sociales se antoja fundamental para evaluar la eficacia de cualquier estrategia en Social Media. Para ello es necesario disponer de un cuadro de mando que permita monitorizar y trabajar sobre los KPIs o indicadores de rendimiento que nos hayamos marcado en la fase de planificación y fijación de objetivos. A tales efectos, las siguientes herramientas responden con garantías:

1.1  Sprout Social

Sprout Social es una potente herramienta, con un diseño muy cuidado, que permite gestionar, monitorizar y generar informes de calidad para las principales redes sociales: Twitter, Facebook, Linkedln, Foursquare…

Entre sus múltiples ventajas destacan:

• Visualización de las estadísticas de una página o perfil de Facebook (nº de likes, alcance de las publicaciones, impresiones segmentadas por edad, sexo y nacionalidad, interacciones…)
• Obtención de datos en tiempo real de perfiles de Twitter (interacciones, menciones,timeline, nuevos seguidores, mensajes…)
• Generación de completos informes en CSV y PDF
• Monitorización del buzz de una marca y las palabras relacionadas con ella
• Integración de herramientas CRM
• Aplicación para iOS y Android
• No requiere descarga ya que cuenta con aplicación Web
• Varios planes: Standard, Deluxe y Premium. La versión Standard tiene un coste de 39$ al mes, pero ya incorpora las principales ventajas aquí descritas.

A favor: Dashboard muy sencillo y fácil de usar. Grandes resultados en la elaboración de informes.

En contra: Es de pago, y todavía no ofrece una versión en español.

1.2  Pirendo

Pirendo es una excelente herramienta de análisis y monitorización online especializada enSocial Media que ofrece, en tiempo real, los resultados e influencia de nuestras acciones en redes sociales. Después de solicitar un acceso privado a través de la web, nos encontramos con una página principal intuitiva desde donde podemos acceder a los diversos servicios que ofrece, así como a los tutoriales en PDF de cada uno de ellos. Estos tres servicios principales son: Monitorizar, Informes y Salas.

• Monitorizar: Es un panel de mando en que se pueden añadir hashtags, usuarios de Twitter, páginas de Facebook o palabras clave para su seguimiento. Los datos se actualizan cada cuatro horas y están disponibles para descargar.
• Informes: Es el servicio que permite presentar de forma personalizada los datos previamente seleccionados (es posible elegir qué ítems incluir, añadir textos, logos, etc.). En caso de querer algo más sencillo, también disponen de plantillas predefinidas.
• Salas: Ofrece la posibilidad de crear tus propias salas integradas con Twitter, agrupando términos, hashtags y usuarios para compartirlas de forma pública o privada, y ejerciendo en ellas como moderador.

A favor: Es una herramienta ideal para monitorizar a la competencia y generar completos informes a medida en PDF. Completamente en español.

En contra: No es gratuito, y la política de precios depende tanto de la cantidad de datos a analizar como de la duración por la que queramos el servicio. Aunque cabe decir que los costes por informe son asequibles en comparación con otras herramientas similares.

1.3  Topsy Pro

Topsy.com es una herramienta que monitoriza las menciones de una empresa, marca o cuenta de Twitter, de acuerdo con los siguientes criterios: Tuits, Links, Fotos, Vídeos, Expertos y Tendencias. Sin embargo, su versión Pro es mucho más que eso, al integrar un sofisticado dashborard que nos permite aplicar numerosos filtros a búsquedas segmentadas con el fin de medir la reputación online de una determinada marca.

Entre sus principales características destacan:

• Filtrado por fecha, palabra y dominio, siendo posible, por ejemplo, ver cuántas veces se comentan artículos relacionados
• Monitorización de la popularidad de palabras clave dentro de Twitter
• Muestra de términos relacionados e influencers para palabras clave
• Top results y segmentación geográfica
• Sentimiento de las menciones (Positivo, negativo y neutro)

A favor: Herramienta muy profesional que ofrece infinidad de variables de segmentación y búsqueda. Muy eficaz a la hora de medir la reputación e influencia de una marca, unakeyword o una cuenta de Twitter.

En contra: El registro es algo tedioso al requerir de una cuenta de correo con dominio de empresa, es de pago, y solo ofrece 14 días de prueba. No dispone de versión en español.

1.4  Welovroi

Welovroi es una herramienta que facilita la monitorización y el control de los objetivos de nuestras campañas en Social Media mediante un panel inteligente que integra los principales indicadores de rendimiento KPIs  de  Facebook, Twitter, YouTube, Google Adwords, Google Analytics, Bitly, Mailchimp, etc.

Cuenta con una interfaz francamente sencilla e intuitiva que posibilita:

• Organizar y personalizar el panel de mando agrupando las métricas por canal
• Fijar objetivos y facilitar el seguimiento de campañas dinámicas en Social Media
• Crear informes personalizados en PDF y CSV usando la función “Arrastrar y soltar”
• Añadir a los informes campos de texto, saltos de página y líneas
• Colaborar entre varios miembros de un equipo

A favor: Su destacada facilidad de uso y la versatilidad a la hora de generar informes que incluyan métricas de varias redes sociales. Es gratuita.

En contra: Se encuentra todavía en fase beta, y su acceso requiere de una invitación previa que se puede solicitar en su web o a través de su cuenta de Twitter @Welovroi.

Herramientas para la gestión de nuestra comunidad on line

Tan importante como contar con herramientas para administrar las distintas cuentas de Social Media, es disponer del instrumental necesario para segmentar, buscar, seguir o dejar de seguir a nuestro público objetivo. En este sentido hay algunas aplicaciones online que pueden ayudarnos.

2.1 SocialBro

SocialBro es una potente herramienta para conocer y gestionar de manera profesional la comunidad de Twitter. Entre sus muchas características destacan:

• Uso de filtros avanzados por: zonas horarias, lenguaje, influencia, cantidad de seguidores, cantidad de seguidos, cantidad de listas, ratio entre seguidores y seguidos, antigüedad de la cuenta, número de tuits por día, tiempo del último tuit…
• Informes con el mejor timing para la respuesta y visibilidad de cada tweet
• Busqueda de usuarios por palabras clave
• Completo panel de estadísticas de la actividad en Twitter y el impacto de las publicaciones sobre la comunidad

 A favor: Las amplias posibilidades de segmentación  y la profundidad de sus variables de análisis.  

En contra: Su utilidad se reduce a Twitter. Es de pago.

2.2 Manageflitter

Tan sencilla como efectiva, Manageflitter ofrece lo que promete, sin alardes pero con una eficacia encomiable. Está herramienta online nos permite visualizar a nuestra comunidad de Twitter y filtrarla de acuerdo a criterios como: personas que no nos siguen, usuarios habladores y callados, perfiles inactivos, fakes… Además, tan solo con posar el ratón sobre un usuario nos mostrará su bio y sus estadísticas más relevantes. Todo ello en una interfaz muy intuitiva  que nos permite ejecutar unfollows de forma masiva (hasta un límite de 100 por día en su versión gratuita). Ya en versiones superiores podemos visualizar quién nos ha dejado de seguir, o utilizar su potente buscador avanzado por palabra clave y orientación geográfica.

A favor: Ahorro de tiempo y efectividad en las labores de gestión de comunidad (follow, unfollow y búsqueda).

En contra: Únicamente está disponible en inglés

2.3 Twellow.com

Fantástica  herramienta para ejecutar búsquedas según el target que nos interese incorporar a nuestra comunidad. La funcionalidad de  esta herramienta se aprecia en su sencilla interfaz estructurada como un buscador que permite segmentar por categorías y subcategorías, además de ordenar los resultados en función del número de seguidores de cada usuario. Sin salir de la herramienta podremos seguir a quién queramos en un solo clic, pudiendo ver sus estadísticas de followers, su biografía y su localización.

A favor: Mejora ostensiblemente al buscador de Twitter al aportarnos más información en la lista de resultados.

En contra: Se echan de menos más filtros de búsqueda y ordenación. En los próximos posts de esta serie seguiremos repasando las herramientas que facilitan el trabajo del Community Manager. Un perfil profesional cada vez  más multitarea, y cuya demanda de recursos es cada vez más específica.

Herramientas para la administración de las redes sociales de nuestra empresa

Resulta obligado empezar este análisis por aquellas herramientas que sirven al Community Manager para administrar en un solo panel de control todos los perfiles y páginas que gestiona.

1.1 HootSuite

Probablemente la más conocida y usada, Hootsuite es mucho más que una aplicación para administrar de forma sencilla varios perfiles  sociales, en concreto: Twitter, Facebook (perfiles y páginas), Google+, LinkedIn, Foursquare, MySpace, WordPress y Mixi. Entre sus características destacan:

• Acortador propio de URLs
• Programación de mensajes, y optimización según el mejor timing  de nuestra marca.
• Agregación ilimitada de feeds de noticias
• Integración con Google Analytics
• Directorio de apps complementarias: YouTube, Flikr, Instagtam…
• No requiere descarga ya que cuenta con aplicación web
• Varios planes: Gratuito, Pro y Enterprise. La versión free permite administrar hasta 5 perfiles, aunque por menos de 10 € al mes, la Pro ofrece cuantiosas ventajas como: perfiles ilimitados, informes, colaboradores, usuarios adicionales…
• Aplicación para iOS y Android

A favor: Dashboard muy completo y personalizable por streams en columnas. Curva de aprendizaje alta.

En contra: La versión free se queda muy corta para una gestión profesional, y en la versión Pro hay servicios complementarios que requieren de un pago extra, como son la ampliación de módulos en los informes o el añadir más miembros a un equipo.

1.2 Gremln

Menos conocida que Hootsuite pero con funciones muy similares, Gremln es una potente herramienta de administración de redes sociales que cuenta con varias ventajas.

• Gestión para Facebook (perfiles y páginas), Twitter y LinkedIn
• Incorpora el acortador de URLs bit.ly
• Programación y traducción de mensajes
• Agregación de 2 feeds de noticias
• Integración de Klout (medidor de influencia online)
• Informes de marca con métricas clave
• Hasta 5 planes: basic, plus, deluxe, pro y Premium

A favor: Muy intuitivo y con una experiencia de usuario más que satisfactoria

En contra: Para sacarle todo el partido a Gremln y contar con sus exclusivas ventajas es recomendable optar por la versión deluxe (19 $)  o superiores. Menos redes sociales para gestionar que Hootsuite. No se ha desarrollado app para dispositivos móviles.

1.3  TweetDeck

No podemos dejar de citar a TweetDeck, otra herramienta que permite administrar varias redes sociales desde un mismo panel de mando. La gran ventaja de TweetDeck respecto a las dos anteriores es la gratuidad de su servicio. Además incluye:

• Gestión para cuentas de Twitter y perfiles de Facebook
• Posee hasta cuatro versiones: un servicio web,  una app de Chrome, otra descargable y ejecutable desde el escritorio de nuestro PC, y por último una aplicación móvil para iOS y Android
• Permite administrar un número ilimitado de cuentas.
• Ofrece la posibilidad de programar las publicaciones
• Integración con bit.ly

A favor: Probablemente el dashboard más sencillo de los tres que hemos analizado por su facilidad para añadir perfiles, cuentas, visualización..

En contra: No ofrece informes estadísticos, ni permite la gestión de redes sociales más allá de Twitter o un solo perfil de Facebook.