bloggin, linkedin, youtube, instagram, redes de localización y redes especializadas

Capacitación y Desarrollo

1. Un buen trabajo de gestión de la reputación online requiere de un conocimiento experto de la materia sobre la que los clientes pueden llegar a hacer consultas o bien acceso directo a quien pueda contestarlas. 
2. Ser capaz de ofrecer una respuesta correcta a cualquier duda es la clave.
3. Experiencia en atención al cliente resulta de ayuda así como conocimientos en materia de comunicación. 
4. Hay que ser conscientes en todo momento del tono que se utiliza y hay que saber ponerse en el lado del cliente. 
5. Esto no es exclusivo del ámbito de las redes sociales y hay que involucrar a cada cliente para tener éxito en nuestras operaciones.

Cómo medir lo que la gente dice sobre ti

• Búsquedas sencillas en Google del estilo “Opiniones sobre Nombre de tu Empresa”.
• Buscar en Twitter hashtags relacionados con tu marca.
• Utilizar herramientas de terceros como Tagboard, Hashtagify.me, SocialMention, TweetBinder.
• Rastrear webs de opiniones sobre negocios locales como Yelp o incluso Yahoo Respuestas.

Mention y otras herramientas de ORM

La regla de oro del ORM 

La regla de oro de la Gestión de la Reputación Online es simple; trata a los consumidores o usuarios como quieres que te traten a ti. 

1. Ejercita la empatía. 
2. No te frustres o te enfades. 
3. Todo lo que publicas como respuesta está expuesto a la luz pública.

Gestionar de forma activa tu reputación 

• Responde rápidamente. 
• No borres comentarios a menos que sea estrictamente necesario y prepárate para explicar por qué lo has hecho. 
• Sé profesional y prepárate para llevar la conversación offline si es necesario. 
• Prepárate para dedicar tiempo y recursos en caso de que ocurra una crisis y prepara con antelación y plan de acción para gestionarlo. 
• Asigna una persona que tenga la autoridad final para aprobar contenido o respuestas antes de que sean publicadas y asegúrate de que dicha persona se accesible.

El caso de estudio del PSOE

El incidente: El Community Manager del PSOE publica sin darse cuenta que no es su cuenta personal si no la del partido. 

¿Por qué ha sido perjudicial?: Tweet totalmente desafortunado criticando a su propio partido. Indicaron además que se había “hackeado” su cuenta. 

Pregunta: ¿Cómo se podría haber evitado? 

Respuesta: Gestión de publicaciones previa aprobación y organización.

Incluso las grandes marcas tienen problemas

Gestionar la reputación en resultados de búsqueda

¿Verdad o mentira?: Se pueden controlar directamente las webs y páginas que aparecen en los resultados de búsqueda. 

Mentira 

¿Verdad o mentira?: Es posible generar buenos resultados en esta área cuando tienes un problema. 

Mentira

5 pasos para tener éxito en ORM en Google 

1. Si el comentario negativo está publicado en una web de un tercero y lo que publican es falso, contacta con la web y pide que lo eliminen. 
2. Maximiza tu presencia en Social Media con una cuenta de LinkedIn, YouTube y cualquier otra cuenta que puedas mantener razonablemente para hacer bajar los resultados negativos. 
3. Publica contenido de alta calidad en tu web ya que esto te permitirá tener mejor posiciones en el ranking. 
4. Regístrate en directorios locales de alta calidad como Yelp o Crunchbase. 
5. Lánzate a por todas y comienza a publicar en el blog de tu web o como invitado en otros blogs.

Lidiar con opiniones negativas

¿No son verdad? 

- Pide que se elimine el comentario o bien que sea editado. 

- Enseña pruebas o evidencias de que ese comentario es falso.

¿Son verdad? 

- Presenta tu versión de la historia de forma honesta y autentica. 

- Revisa el tono y el lenguaje de las comunicaciones. 

- Informa de los pasos a seguir para poder resolver la situación

Lo que NO hay que hacer

• Falta de enfoque (Abrir una cuenta en Redes Sociales por abrir). 
• No responder a nada. 
• Falta de investigación de mercados previa (nombres malsonantes). 
• No actualizar tu página. 
• No contestar a los consumidores. 
• Criticar públicamente a empleados o presionar a empleados. 
• No criticar a otros, si el error es tuyo, asúmelo.

Caso de Estudio: Gil Stauffer

El incidente: Una persona publica un comentario negativo sobre una empresa de mudanzas compartiendo su opinión sobre un hecho y la empresa contesta de forma totalmente inadecuada. 

¿Por qué ha sido perjudicial?: La respuesta de la empresa está totalmente fuera de lugar. 

Pregunta: ¿Qué deberían haber contestado? Respuesta: Deberían haber dado una solución directamente en el tweet de respuesta en lugar de una amenaza.

Cómo planear el futuro de la reputación de tu marca

• Los comentarios negativos son inevitables para un negocio. 
• La mejor forma de combatir esto es teniendo un producto o servicio excelente y pidiendo comentarios y opiniones a aquellos que estén teniendo buenas experiencias. 
• Es mucho más fácil generar una mala opinión que una buena ya que normalmente los clientes satisfechos rara vez dejan sus comentarios a menos que se les solicite. 
• Dirigir a tus clientes a un lugar donde puedan opinar sobre tu negocio es la mejor solución a este problema. 
• Envía un correo después de que se haya entregado un pedido. 
• Añade un sistema de comentarios bien visible en tu web.